コールセンター(テレアポ・テレオペ)

どんな仕事内容なの?

テレフォンアポイントメントは提案、テレフォンオペレーターは接客がメイン

「コールセンター」の代表的な仕事には、テレアポ、テレオペ、テレマ、テレサポなどがあり、今回はその中でも、特に人気の高いテレアポとテレオペのお仕事についてご紹介します。
まず、覚えておきたいのが、「テレアポ」と「テレオペ」の違い。言葉は聞いたことはあるけれど、その違いがよくわからないという人もいるのではないでしょうか?ともにコールセンターなどで電話を使って行う仕事ではあるものの、実は、その仕事の内容は大きく異なります。
テレアポは「テレフォンアポイントメント」の略で、会員や購入歴のある個人や法人に対して電話で新サービスの提案や訪問のアポイントを取る仕事、一方のテレオペは「テレフォンオペレーター」の略で、お客様からの注文受付や、問い合わせに対応し、利用者のサポートを行う仕事です。簡単に言うと、テレアポは契約を取れるようにするための営業サポート業務、テレオペは契約後からの運用サポート業務と表現することができます。
勤務先となるのは、一般企業のコールセンターやテレフォンサービスの専門会社など様々。担当業務はマニュアル化されていることが多いため、未経験からでも始められる点が特徴です。なお、電話をかけるテレアポは「アウトバウンド業務」、電話を受けるテレオペを「インバウンド業務」と表記することもあるので、仕事を探すときのために、この表現を覚えておくと便利かもしれません。

テレアポとテレオペの
詳しい仕事内容を
レクチャーします!

  • テレアポ

    通販会社などの会員や住所録などから取得した名簿のリスト先へ電話をして、お得なキャンペーンの紹介をしたり、以前購入してもらった商品の案内や資料の送付をしたり、お客様へ営業アプローチをする仕事です。契約時に訪問が必要な場合は、お客様と営業担当者の面会や訪問のアポイントを取ることもあります。また、テレアポは、営業サポート業務であるため、会社によっては目標達成時にインセンティブが支給される場合も。
    ちなみに、テレアポの仕事では電話をかける相手が法人であることが多いため、就業時間は9〜18時ごろ、土日祝日はお休みであることが多い傾向にあります。プライベートな時間をしっかり確保したい人にとっては、非常に働きやすい環境であると言えます。


    【給与イメージ例】
    通販サイトにおける再購入の案内業務:時給1,000~1,600円

  • テレオペ

    テレアポと同様に一般企業のコールセンターなどに常駐し、お客様から企業に寄せられた問い合わせ電話へ対応するのがテレオペの仕事です。その業務は、商品の注文受付、テクニカルサポート、カスタマーサポート、サービス加入に関する問い合わせ対応、クレーム処理など多岐にわたるのが特徴。サービス加入数や付加サービスの提案、および加入で別途インセンティブが支給されることもあります。また、問い合わせなどの内容を専用システムやPCへ記録する業務を行うこともあるため、どの部門に配置されるかによって業務内容や求められるスキルは変わってきます。
    テレオペは、対法人がメインのテレアポと違って、一般の個人を相手にした業務になるため、シフト制が組まれていることが多い仕事です。そのため早番・遅番などの勤務体制があり、自分の生活リズムに合わせた働き方を選ぶことができます。


    【給与イメージ例】
    インターネット回線解約相談窓口:時給1,500円

テレアポ・テレオペのメリット・デメリットって?

顔を合わせないからこそ、丁寧な会話が大切です!

電話を使った仕事であるのは共通していますが、仕事内容が大きく違うので、テレアポとテレオペのメリットとデメリットも違います。自分がどちらに向いているのかを知るためにも、これらを参考に仕事のイメージを膨らませてみましょう。

テレアポ・テレオペの
メリット

    • 【共通】
    • ・コールセンターは求人数が多いため採用されやすく、同期も多いので働きやすい
    • ・コールセンターで得た経験が、同様の職種への転職時に役立つ
    • 【テレアポ】
    • ・ベースとなるマニュアルがあるので、自分主導で話ができる
    • ・販売目標がある場合、時給に加えインセンティブが付くことがある
    • ・アポイントを取れた時の達成感が大きく、モチベーション向上につながる
    • 【テレオペ】
    • ・お客様の困りごとを解決するので、感謝されることが多い
    • ・電話対応からPC入力までと業務が幅広いので、さまざまなスキルが身につけられる
    • ・付加サービスへの提案をし、加入してもらえるとインセンティブが付く場合がある

テレアポ・テレオペの
デメリット

    • 【共通】
    • ・販売する商品やサービスのことを熟知する必要がある
    • 【テレアポ】
    • ・販売目標がある場合、プレッシャーを感じる人もいる
    • 【テレオペ】
    • ・さまざまな要件で電話をかけてくるお客様に対応するので、柔軟に対応するスキルを持ち、商品やサービスを熟知していなければならない
    • ・相手主導の会話になるので、何に困っているのかを聞き出すヒアリング力が必要になる
    • ・お客様から叱られてしまうことも…

未経験でも働けるの?

未経験者は研修や、スーパーバイザーにイチから丁寧に教えてもらえます!

テレアポ、テレオペの仕事に特別な資格や能力は必要とされていません。未経験でも研修体制がしっかりしているので、安心して仕事を始められます。現場には、「SV(スーパーバイザー)」と呼ばれるスペシャリストがおり、不明点の確認や、仕事のフォローをしてもらえる未経験者にとって働きやすい環境が整っています。
また能力によっては正社員に登用されることも。自分の能力次第で、様々な道が拓けてくるのは、この仕事の魅力のひとつと言えるかもしれませんね。

仕事を通して身に付くスキルはどんなもの?

お客様との会話を通して、柔軟な対応力やヒアリング力が養えます!

テレアポは基本的なマニュアルに沿って進める仕事ですが、商品やサービス案内をしていくうちに、お客さんが不思議に思ったことや確認したいことを質問されることも多数。そのときに柔軟に対応していくうちに、自然と対応力やトーク力が身についていきます。
一方、テレオペは、お客様がどんな質問や困ったことがあるのか、電話を取るまではわかりません。しかも、電話を掛けてきた人が困っていることを的確に説明できるとは限らないので、ヒアリング力もだんだんと身に付いてきます。
どちらの仕事も社員やお客様との会話が多いので、コミュニケーション能力、とっさの対応力、判断力もどんどんとスキルアップしていきます。仕事をしていくうちに、問い合わせ内容や説明する内容にパターンが見えてくるようになるので、過去の経験を活かしながら、業務効率を上げていくこともできます。

困りごとを解決できたときや、喜ばれる案内ができたときが嬉しい!

テレアポの仕事は、商品やサービスについて勉強し、それを電話で説明してお客様に理解してもらわなくてはいけないという、ある意味専門職と言ってもよい仕事。そのため、時給は高めに設定されている傾向にあり、契約獲得時にインセンティブが出ることも。給与の高さや、インセンティブを獲得できたときの達成感は、この上なく大きいと言えます。一方のテレオペは、再購入特典やキャンペーンなどを案内するので、お客様に喜ばれることが多いのが特徴。困っていることを解決することで、お客様に感謝されることもたくさんあります。両方ともお客様からの「ありがとう」の声を直接聞けることにやりがいを感じている人が多いようです。

こんな人におすすめ

テレアポ・テレオペの経験がなくても、接客の経験があれば大丈夫

コミュニケーション能力が高いに越したことはありませんが、話すこと、聞くことが両方できる人はなかなかいません。未経験でも上司がしっかりサポートしてくれるので、真面目にコツコツと頑張れる人が求められている傾向があるようです。
また、コールセンターで働いた経験がある人以外にも、飲食やアパレルなどのサービス業で接客などをしていた経験がある人は、その対人スキルを活かすこともできるはず。電話は顔が見えない状態で話をするので、丁寧に朗らかに話しているつもりでも、相手にはそう感じてもらえていないこともあります。自分の話し方を客観的に見て、声のトーンやアプローチの仕方を工夫しながら仕事ができる人に向いている仕事です。

テレアポ・テレオペのお仕事体験談

社員とオペレーターの間に壁がなく、部署が一体となって業務に取り組んでいます。どんなに些細な問題でも、上司も一緒になって解決、改善に取り組んでくれます

未経験でも研修体制がしっかりしているので、安心して仕事を始められます。SV(スーパーバイザー)も常駐しているので、不明点はすぐに確認できます

慣れてくれば、先を見越した対応もできるので、業務効率化ができます。また、管理者が丁寧に指導してくれるので、安心して働けます

テレアポは目標件数がありシビアではありますが、努力に見合うインセンティブがあるので、前向きに頑張れます

クレーム対応などで評価してもらえるようになるとSV(スーパーバイザー)や社員から任せてもらえる仕事が増えます

テレアポ・テレオペの求人

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